Kinderdagverblijf Twinnie is aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. Dit is een stichting en kan worden ingeschakeld door ouders van kinderdagverblijven, peuterspeelzalen etc. als zij een klacht hebben. Veelal worden klachten intern opgelost. Indien er zich situaties voordoen waarbij ouders vinden dat de klacht niet voldoende of niet correct is afgehandeld door de interne klachtencommissie van kinderdagverblijf Twinnie, dan kunnen zij contact opnemen met een externe klachtencommissie. Ouders kunnen zich ook direct wenden tot dit orgaan. In dit hoofdstuk staan alle artikelen beschreven van de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang.
2 Artikel 1: Begripsomschrijvingen
2.1 Stichting Klachtencommissie Kinderopvang
De stichting Klachtencommissie Kinderopvang, hierna te noemen sKK, werkt voor de aangesloten kinderdagverblijven (kdv), peuterspeelzalen (psz), instellingen voor na- en buitenschoolse opvang (bso) en gastouderbureaus (gob. Voor GOB's werkt de sKK
voorzover het de werkzaamheden van het bureau betreft, inclusief die gastouders waarmee het GOB een arbeidsrelatie geeft. De sKK kan worden ingeschakeld door de ouders/verzorgers van de aangesloten organisaties.
2.2 Meldpunt
Het bestuur van de sKK heeft voor de uitvoering van haar taken een landelijk meldpunt ingericht. Het meldpunt is voor vragen, melding van klachten en informatie dagelijks telefonisch bereikbaar onder nummer 0900-0400034 of via postbus 398, 3740 AJ Baarn.
2.3 Kinderopvang
Het in georganiseerd verband tegen vergoeding verzorgen en opvoeden van kinderen, in de leeftijd van 0 t/m de leeftijd die kinderen hebben als zij de basisschool verlaten, door anderen dan de eigen ouders, pleeg- of stiefouders.
2.4 Organisatie
Een aangesloten kinderopvangorganisatie die als rechtspersoon (en) of natuurlijk persoon(en) in organisatorisch verband een of meer voorzieningen in stand houdt/houden om regelmatig gedurende twee of meer uur per etmaal opvang te bieden aan kinderen uit verschillende
gezinnen, waarvoor vergoeding verschuldigd is.
2.5 Eigenaar of bestuur
De persoon of de verzameling van personen die krachtens opgedragen bevoegdheden eindverantwoordelijk is, c.q. zijn. voor de uitvoering van de kinderopvang in de organisatie.
2.6 Medewerker
Een persoon werkzaam voor de organisatie, zowel in dienst van als verbonden aan de organisatie. Alsmede personen die, onder verantwoordelijkheid van of in opdracht van de organisatie, diensten verlenen aan de organisatie.
2.7 Ouder/verzorger
Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruik wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de organisatie, voor de opvang van zijn of haar kinderen.
2.8 Gedraging
Enig handelen of nalaten, alsmede het nemen van een besluit of het nalaten daarvan dat gevolgen heeft voor een ouder/verzorger of het kind dat gebruik maakt van kinderopvang van de organisatie.
2.9 Klacht
Een mondelinge of schriftelijke uiting van ongenoegen van een ouder/verzorger over een gedraging van de organisatie, haar bestuur of door een medewerker van de organisatie. De klacht kan gaan over alle aspecten van de kinderopvang.
2.10 Klager
Een ouder/verzorger die een klacht voorlegt of voorgelegd wil zien aan de Klachten-commissie.
2.11 Beklaagde
De organisatie waarover een klacht wordt ingediend. Bij behandeling van een klacht wordt de organisatie als partij beschouwd, niet de individuele medewerker.
2.12 Klachtencommissie
De Klachtencommissie ingesteld en in stand gehouden door het bestuur van de sKK ten behoeve van de behandeling van klachten van ouders/verzorgers van de aangesloten organisaties en van het doen van aanbevelingen hieromtrent aan de betrokken besturen, c.q. eigenaren.
2.13 Secretaris
De ambtelijk secretaris, zijnde geen lid van de Klachtencommissie, wordt door sKK ter ondersteuning van de werkzaamheden toegevoegd
aan de Klachtencommissie.
2.14 Uitspraak
De uitspraak van de Klachtencommissie bestaat uit haar bevindingen van het onderzoek naar de klacht met daaraan toegevoegd haar oordeel en eventuele aanbevelingen.
De partijen ontvangen een niet geanonimiseerde uitspraak. Daarnaast ontvangt de beklaagde een versie die openbaar gemaakt kan worden en waar de gegevens van de klager geanonimiseerd zijn; alleen de betrokken organisatie staat hierin met naam vermeld.
3 Artikel 2: Doelstelling klachtencommissie
De Klachtencommissies, die door de sKK worden ingesteld, geven ten behoeve van de deelnemende organisaties aan de sKK, middels dit reglement, uitvoering aan de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector.
4 Artikel 3: Samenstelling klachtencommissie
4.1 Samenstelling
Het bestuur van de sKK benoemt natuurlijke personen op basis van hun deskundigheden tot lid van de Klachtencommissie.
Per klacht wordt uit de benoemde leden een behandelende Klachtencommissies samengesteld. Deze Klachtencommissie bestaat uit minimaal drie leden, die zowel in hun oordeelsvorming als hun positie onafhankelijk zijn van de klager en de beklaagde. De Klachtencommissie
wordt bijgestaan door een door het bestuur aangewezen secretaris.
4.2 Een Klachtencommissie dient in haar gezamenlijkheid te beschikken over deskundige op het gebied van:
- consumentenbelangen
- inhoud van kinderopvang
- organisatie van de kinderopvang.
- juridische kennis en/of mediation
In bijzondere omstandigheden kan het bestuur een extern deskundige aan een Klachtencommissie toevoegen. Deze deskundige ondersteunt de leden van de Klachtencommissie ten aanzien van de inhoud van de klacht. De deskundige heeft geen stemrecht binnen de Klachtencommissie. ,
4.3 Het bestuur wijst uit de door haar benoemde Klachtencommissieleden een voorzitter voor een behandelende Klachtencommissie aan. De voorzitter stelt in overleg met de secretaris, met inachtneming van artikel 3.1.1 een behandelende Klachtencommissie samen. De samenstelling en de omvang wordt gerelateerd aan de aard en de ernst van de klacht.
4.4 Benoeming
De Klachtencommissieleden worden door het bestuur benoemd voor een periode van drie jaar. Zij kunnen na het verstrijken van hun zittingsperiode aansluitend worden herbenoemd.
4.5 Werkwijze
De door het bestuur van de sKK aangewezen voorzitter en de secretaris regelen, met inachtneming van hetgeen in dit reglement voorgeschreven is, de werkwijze van de behandelende Klachtencommissie.
Indien de ambtelijke secretaris niet deelneemt aan de besprekingen en de hoorzittingen wijst de Klachtencommissie uit haar midden een secretaris aan. Deze maakt een vertrouwelijk verslag van de beraadslagingen en hoorzittingen ten behoeve van de oordeelsvorming door
de Klachtencommissie. Deze verslagen maken op geen enkele wijze deel uit van de stukken en/of correspondentie.
4.6 Beëindiging
Het lidmaatschap van de Klachtencommissie eindigt:
a. doordat een lid zijn lidmaatschap opzegt;
b. door het overlijden van een lid;
c. door het verstrijken van de benoemingsperiode;
d. doordat een lid op verzoek van de overige Klachtencommissieleden door het bestuur uit zijn functie wordt ontheven wegens:
-verwaarlozing van zijn/haar taak;
-andere redenen op grond waarvan handhaving als lid niet kan worden verlangd;
e. door royement van een lid op grond van het niet naleven van artikel 16.1 van dit reglement.
5 Artikel 4: Wraking en verschoning
5.1 Wraking: De klager en/of beklaagde kan bezwaar maken tegen de deelneming van een lid van de Klachtencommissie aan de behandeling van de klacht (wraking) wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken.
5.2 De overige leden van de Klachtencommissie beslissen of dit bezwaar terecht is gemaakt. Bij staking van stemmen wordt dit geacht het geval te zijn. De beslissing wordt schriftelijk medegedeeld aan de klager en de beklaagde, alsmede aan het bestuur van de sKK.
5.3 Verschoning: Een lid van de Klachtencommissie kan zich onttrekken aan de behandeling van een klacht wanneer zich ten aanzien van dat lid feiten of omstandigheden voordoen die het vormen van een onpartijdig oordeel over de klacht zouden bemoeilijken. Hij/zij is verplicht dit te doen, indien de (beide) overige leden van de Klachtencommissie, die aan de behandeling van de klacht zullen deelnemen, van oor deel zijn dat voornoemde feiten of omstandigheden zich ten aanzien van hem/haar voordoen.
5.4 In geval van wraking of verschoning wordt het betrokken lid vervangen door een ander lid van de Klachtencommissie.
6 Artikel 5: Indiening van de klacht
6.1 Het recht tot indienen van een klacht komt toe aan:
a. de ouder(s)/verzorger(s);
b. zijn/haar wettelijke vertegenwoordig(st)er;
c. zijn/haar nabestaanden;
d. natuurlijke personen die door de ouder(s)/verzorger(s) schriftelijk zijn gemachtigd.
6.2 Een klacht kan mondeling of schriftelijk worden ingediend bij de ambtelijk secretaris van de sKK. Indien de klacht mondeling wordt ingediend, legt de secretaris deze op schrift vast en toetst bij de klager of de klacht juist is geformuleerd. Vervolgens wordt de klacht door de klager ondertekend. sKK stelt een klachtformulier ter beschikking.
6.3 Indien van toepassing attendeert de Klachtencommissie de ouder er op dat in het kader van het oplossen van de klacht, het aan te bevelen is de klacht eerst voor te leggen aan de organisatie waar de klacht betrekking op heeft. De ouder is hiertoe niet verplicht.
6.4 De klager is te allen tijde gerechtigd de klacht in te trekken. De klager dient hiervan schriftelijk mededeling te doen of te laten doen aan de secretaris van de sKK.
6.5 Bij intrekking van de klacht door de klager blijft de Klachtencommissie bevoegd onderzoek te doen naar de klacht, de klacht te beoordelen en/of aanbevelingen te doen. De klager wordt hiervan in kennis gesteld.
7 Artikel 6: Nadere bepaling van een klacht
7.1 Een klacht omvat tenminste:
- naam, adres en - indien mogelijk - telefoonnummer van de klager;
- voor zover van toepassing naam en geboortedatum van het kind;
- naam, adres, telefoon en - indien mogelijk - faxnummer van de beklaagde:
- een feitelijke beschrijving van de gebeurtenis waarover geklaagd wordt:
- de reden waarom hierover een klacht wordt ingediend;
- de beschrijving van de handelingen die de klager reeds heeft ondernomen om tot een oplossing te komen;
- de bevestiging dat de klager akkoord gaat met het Klachtenreglement van de sKK.
- Een handtekening gezet door of namens de ouders onder de klacht.
7.2 De Klachtencommissie is niet verplicht een klacht te onderzoeken of onderzoek voort te zetten, indien:
a) de klacht, na overleg, niet voldoet aan de vereisten in artikel 6.1;
b) de klager bericht niet akkoord te gaan met de bepalingen van dit klachtenreglement;
c) de termijn tussen de gedraging waarover wordt geklaagd en het indienen van de klacht onredelijk lang is;
d) de klacht kennelijk ongegrond is;
e) het belang van de klager of het gezicht van de gedraging waarover wordt geklaagd, kennelijk onvoldoende is;
f) de klager een ander is dan degene jegens wie of jegens wiens kind de gedraging heeft plaats gevonden;
g) de klacht dezelfde gedraging betreft of een gedraging die hiermee nauw verband houdt, als een gedraging die bij een andere klachtinstantie of een rechter is voorgelegd of voorgelegd is geweest;
h) een klacht over een gedraging die al eerder is voorgelegd of afgedaan door de Klachtencommissie;
i) de klager geen gegevens aan de Klachtencommissie verstrekt, dan wel geen toestemming verleent om informatie bij derden in te winnen, terwijl de Klachtencommissie van mening is dat deze informatie noodzakelijk is om een oordeel te kunnen geven over de klacht;
j) de klager om schadevergoeding of beslechting van een financieel geschil verzoekt en het gewicht van de claim of de complexiteit van de rechtsvraag te groot is.
De voorzitter van de Klachtencommissie beslist, na overlegging aan de andere Klachten-commissie-leden of een klacht in behandeling wordt genomen, dan wel wordt voortgezet.
7.3 De Klachtencommissie kan op ieder moment partijen voorstellen de behandeling van de klacht op te schorten om gedurende
de opschorting partijen in de gelegenheid te stellen de klacht alsnog in gezamenlijk overleg op te lossen. Partijen kunnen
de Klachtencommissie om bemiddeling of mediation verzoeken. Ook de Klachtencommissie kan bemiddeling of mediation
voorstellen aan de partijen.
Indien een lid van de betreffende Klachtencommissielid hiermee wordt belast, neemt dit lid niet meer deel aan de
behandeling van deze klacht, indien de behandeling alsnog wordt voortgezet.
7.4 Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen. Anonieme klachten worden wel gearchiveerd.
8 Artikel 7: Behandeling van de klacht
8.1 Het meldpunt bevestigt binnen 5 werkdagen schriftelijk de ontvangst van de klacht aan klager en beklaagde. Indien van toepassing bericht het meldpunt de klager dat het in behandeling nemen van de klacht wordt opgeschort, om klager de gelegenheid te geven de klacht eerst aan beklaagde voor te leggen of om meer informatie aan te leveren. Indien klager de Klachtencommissie alsnog verzoekt de klacht in behandeling te nemen, geldt het moment van deze mededeling als moment van ontvangst van de klacht voor de bepaling van de termijnen van verdere behandeling.
8.2 Het meldpunt wijst binnen vijf werkdagen de voorzitter en ambtelijk secretaris van de behandelende Klachtencommissie aan.
8.3 Indien de voorzitter van de behandelende Klachtencommissie van oordeel is dat de klacht niet in behandeling kan worden genomen, deelt de ambtelijk secretaris dit binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht schriftelijk en met redenen omkleed aan beide partijen mee.
8.4 Klager en beklaagde ontvangen binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht een bericht of de klacht ontvankelijk verklaard is.
8.5 De Klachtencommissie stelt de houder/organisatie in de gelegenheid om binnen 20 werkdagen na de verzenddatum van de ontvankelijkheidverklaring schriftelijk te reageren op de klacht.
8.6 De ambtelijk secretaris zendt een kopie van het verweer van beklaagde binnen 5 werkdagen na ontvangst aan klager. Deze krijgt de gelegenheid om daarop binnen 10 werkdagen schriftelijk commentaar te geven.
8.7 De ambtelijk secretaris zendt van het laatste commentaar van klager op het verweer van de beklaagde binnen 5 werkdagen na ontvangst daarvan een kopie toe aan beklaagde, die daarop binnen 10 werkdagen na verzending schriftelijk commentaar kan indienen.
8.8 Bij iedere ronde van hoor- en wederhoor zendt de ambtelijk secretaris zoveel mogelijk een afschrift van de nog niet bij partijen bekende stukken mee.
8.9 De Klachtencommissie roept, indien zij zulks wenselijk acht, beide partijen op voor een mondelinge toelichting en bepaalt daartoe dag, uur en plaats. Partijen worden afzonderlijk, dan wel gezamenlijk gehoord. De Klachtencommissie maakt dit bij de uitnodiging bekend. Indien de Klachtencommissie mondelinge toelichting niet nodig acht, worden beide partijen hiervan op de hoogte gesteld. Indien een van de partijen niet is verschenen en binnen twee werkdagen aannemelijk kan maken dat er sprake was van overmacht, kan de voorzitter besluiten om partijen alsnog te horen.
8.10 Indien tot afzonderlijk horen van de partijen wordt overgegaan, zal de Klachtencommissie alleen die informatie hij haar overwegingen betrekken waarop de wederpartij de gelegenheid heeft gehad te reageren, tenzij bij wijze van uitzondering de Klachtencommissie van oordeel is dat er voldoende belang aanwezig is om de informatie niet bekend te maken, maar wel mee te wegen.
9 Artikel 8: Bijstand en vertegenwoordiging
9.1 Klager en beklaagde kunnen zich laten bijstaan door een door hem/haar/hen aan te wijzen persoon. Een gemachtigde dient een door de vertegenwoordigde partij ondertekende volmacht te overleggen.
9.2 Partijen dienen bij een hoorzitting altijd in persoon aanwezig te zijn onverminderd hun recht zich te doen bijstaan.
10 Artikel 9: Het inwinnen van inlichtingen
10.1 De Klachtencommissie kan ter beoordeling van de klacht nadere informatie inwinnen bij partijen, alsmede bij derden. Voor het inwinnen van informatie bij derden is schriftelijk toestemming nodig van betrokkene(n), voorzover het hun privacy betreft.
10.2 Van het inwinnen van nadere informatie wordt schriftelijk aantekening gehouden door de ambtelijk secretaris. Deze aantekening wordt opgenomen in het dossier en bevat datum, inhoud en eventueel plaats of bron van de verkregen informatie. Op verzoek wordt vertrouwelijke informatie buiten het dossier gelaten.
10.3 Van alle verkregen informatie wordt zo spoedig mogelijk een kopie gezonden aan betrokkenen. Hierbij wordt, indien nodig, aangegeven dat de informatie vertrouwelijk is en de ontvanger gehouden is aan een geheimhoudingsplicht. De ouder/verzorger en de houder/organisatie worden in de gelegenheid gesteld om binnen 5 werkdagen te reageren op de verkregen informatie.
10.4 De Klachtencommissie is verplicht alle bescheiden en/of informatie, betrekking hebbende op de klacht, vertrouwelijk te behandelen en geheimhouding te verzekeren ten opzichte van de bij de behandeling van de klacht betrokken personen,indien dit gevraagd wordt door degenen van wie deze bescheiden en/of informatie afkomstig zijn/is.
11 Artikel 10: Inzagerecht
Partijen worden in de gelegenheid gesteld alle op de klacht betrekking hebbende stukken in te zien. Stukken die door een van de partijen worden ingediend onder de conditie dat de andere partij hierin geen inzage mag hebben worden geretourneerd.
12 Artikel 11: Uitspraak
12.1 De Klachtencommissie neemt met meerderheid van stemmen een beslissing omtrent de gegrondheid van de klacht en de aanbevelingen. De Klachtencommissie verzendt haar uitspraak binnen vier maanden na ontvangst van de klacht of zoveel eerder als mogelijk is.
12.2 Bij afwijking van de in 11.1 genoemde termijn, doet de Klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling aan klager en beklaagde onder vermelding van de termijn waarbinnen de Klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.
12.3 De Klachtencommissie is niet aansprakelijk voor de gevolgen van haar uitspraken of aanbevelingen. De klachtencommissie kan een klacht gegrond of ongegrond verklaren. De uitspraak van de Klachtencommissie bestaat uit haar bevindingen van het onderzoek naar de klacht met daaraan toegevoegd haar oordeel en eventuele aanbevelingen. Beide partijen ontvangen de uitspraak. Daarnaast ontvangt de beklaagde een versie die openbaaR gemaakt kan worden, waarin de gegevens van de klager geanonimiseerd zijn; alleen de betrokken organisatie staat hierin met naam vermeld.
13 Artikel 12: Maatregelen organisatie
13.1 Beklaagde deelt aan de klager en aan de Klachtencommissie binnen een maand na verzending van het in artikel 11 bedoelde oordeel schriftelijk mede of zij naar aanleiding van dat oordeel maatregelen zal nemen en zo ja welke.
13.2 Bij afwijking van de in 12.1 genoemde termijn, doet beklaagde daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager en de Klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen de houder zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken.
14 Artikel 13: Termijnen
14.1 De Klachtencommissie is te allen tijde bevoegd van de in dit reglement opgenomen termijnen af te wijken. Zij doet hiervan met reden omkleed mededeling aan de betrokken partijen, onder vermelding van een nieuwe termijn.
14.2 Indien de Klachtencommissie van oordeel is dat behandeling van de klacht een spoedeisend karakter heeft, dan kan zij de in dit reglement genoemde termijnen bekorten. De Klachtencommissie deelt dit betrokkenen schriftelijk en met opgave van redenen mede.
15 Artikel 14: Verslagen
15.1 sKK maakt jaarlijks geanonimiseerd haar bevindingen bekend in een rapport waarin aantal, aard en inhoud van de ingediende klachten, het oordeel van de Klachtencommissie en de eventuele aanbevelingen worden vermeld. Tevens kan in dit verslag een overzicht gepresenteerd worden van door sKK gesignaleerde structurele knelpunten.
15.2 Op de website www.klachtkinderopvang.nl worden de uitspraken anoniem vermeld.
15.3 Een organisatie, waarover in een kalenderjaar een klacht is behandeld, kan de uitspraak als bedoeld in artikel 11.1 gebruiken voor het verslag dat zij moet verstrekken aan de in de Wet Kinderopvang of Wet Klachtrecht cliënten zorginstellingen genoemde organen en de Inspectie Kinderopvang.
16 Artikel 15: Bekendmaking klachtenregeling
De houder van de aangesloten organisatie brengt dit Klachtenreglement op passende wijze onder de aandacht van de ouders/verzorgers verbonden aan haar organisatie.
17 Artikel 16: Geheimhouding
17.1 Elk lid van de Klachtencommissie is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens en informatie die hem of haar bij de behandeling van de klacht ter kennis zijn gekomen. Eenieder die bij de behandeling van de klacht is betrokken is eveneens tot geheimhouding verplicht.
17.2 De Klachtencommissie deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan de behandeling van de klacht,
de in 16.1 omschreven plicht mede.
17.3 Klachten die naar het oordeel van de klachtencommissie ernstig van aard zijn, worden door de klachtencommissie gemeld aan de in artikel 3a van de Wet klachtrecht cliënten zorginstellingen bedoelde ambtenaren. De klachtencommissie overlegt daarbij de noodzakelijke gegevens.
17.4 Stukken, behorende bij de klachtbehandeling worden gedurende 5 jaar op een centrale plaats bewaard. Daarna worden zij door sKK vernietigd.
18 Artikel 17: Beschikbaar stellen faciliteiten
De beklaagde organisatie stelt aan de leden van de Klachtencommissie die middelen en faciliteiten ter beschikking, die zij redelijkerwijs nodig hebben ter vervulling van hun taak.
19 Artikel 18: Aansluiting bij en afwijzing door de Klachtencommissie
19.1 Iedere kinderopvangorganisatie kan zich, zonder toetsing, aansluiten bij sKK.
19.2 Indien een organisatie zich bij voortduring niet houdt aan dit reglement of er andere zwaarwegende argumenten zijn, kan het bestuur van sKK besluiten verdere behandeling van klachten over de aangesloten organisatie af te wijzen. Indien de sKK geen klachten van een organisatie meer in behandeling neemt, wordt hiervan schriftelijk, met datum van ingang, mededeling gedaan aan de organisatie.
20 Artikel 19: Vaststelling en wijziging van dit reglement
Dit reglement wordt vastgesteld en gewijzigd door het bestuur van sKK, op haar eigen gezag of op voorstel van aangeslotenen. Bij wijzigingen tijdens het contributiejaar kunnen aangeslotenen hun relatie met de sKK ontbinden, zonder tenietdoen van hun verplichting tot het betalen van de aansluitkosten.
21 Artikel 20: Slotbepalingen
21.1 In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist het bestuur van sKK naar redelijkheid en billijkheid.
21.2 Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2009
|
